做外贸，接触的多是外国客户，不同国情、不同礼节、不同习惯，如何把握沟通和谈判的尺寸？今天，小编分享 22 招，一起 mark 对自己有用的吧！ 1 妥善安排会面的约定 I would like to make an appointment with... 2 向客户表示善意与欢迎 I will arrange everything. 3 沟通进行中应避免干扰 No interruptions during the meeting! 4 遵守礼仪 Behave yourself! 5 适时承认自己的过失 It’s my fault. 如果你明显犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I’m sorry. It’s my fault.”通常能够获得客户的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只会火上加油，扩大事端。 6 合理抱怨而不是无理取闹 I have a complaint to make. 以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。但是生气也不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉客户“I have a complaint to make.”，然后尽可能客观地告诉他所发生的事及你的看法。 7 资料须充实完备 We have a pamphlet in English. 具体的物品通常比口头描述更有说服力，准备好相应的产品资料将大有帮助。当客户听到你说“We have a pamphlet in English.”或“Please take this as a sample.”时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。 8 缓和紧张的气氛 How about a break? 当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。如果能在不打断客户的情形下提出“How about a break?”，客户想必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解。当你们再回到会议桌时，也能以更清晰的思路继续沟通。 9 做个周到的主人 You can use our office facilities if necessary. 如果沟通是在你的公司进行，除了应向客户提供舒适的场所以外，更应该尽量向他提供有助于沟通所需要的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“You can use our office facilities if necessary.” 。 10 询问客户的意见 What is your opinion? 每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法外，适时加上一句“What is your opinion?”或“ I would like to hear your ideas about the problem.”，不但让客户感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。 11 清楚地说出自己的想法与决定 I think I should call a lawyer. 如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的想法，不仅会使客户听得满头雾水，说不定还会让客户误认为你对实际情形根本不了解，而质疑你的专业性。试想假如你在向警察描述车祸的发生时，不能提醒他“I had the right-of-way.”或没告诉他“ I think I should call a lawyer.”，你也许因此而吃了大亏。 12 找出问题症结 What seems to be the trouble? 任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这次不向你的公司订货？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向客户探询“What seems to be the trouble?”或问一句“Is there something that needs our attention?”，都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行后续沟通及改进。 13 要有解决问题的诚意 Please tell me about it. 当客户向你提出抱怨时，你应该做的首要事情是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”，令客户觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。 14 适时提出建议 We will send you a replacement right away. 当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“We will send you a replacement right away.”或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material.”，客户心中的忧虑可能立刻减半，而愿意考虑你的提议。 15 随时确认重要的细节 Is this what we decided? 在洽谈中，牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过一遍。一旦发现疑点，应立刻询问客户“Is this what we decided? ”，合约内容真的错得离谱时，就应告诉他“I will have to return this unsigned contract to you.”，以示抗议。任何合约上的问题，宁可啰嗦一点，也决不可含糊。 16 听不懂客户所说的话时，务必请他重复 Would you mind repeating it? 英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?”，相信客户不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”。 17 使客户作肯定答复的问题 Is it important that …? 连续问客户会给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作肯定的答复，是绝对需要花费一番心思的。通常客户只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通开始前，不妨先细心地想一下，你所希望客户接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”或“Is it helpful if …?”来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。 18 做适当的让步 The best compromise we can make is... 沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。客户希望你减价一百五十元，而你只想减五十元，讨价还价之后，最后减了一百元。不论客户是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is …”或是“This is the lowest possible price.”，然后坚定不移，否则如果让步太多，你可就要有损失了。 19 不要仓促地做决定 Please let me think it over. 做生意讲求信用，一旦允诺客户的事情，若反悔，会给人留下不良印象。因此，在下决定之前，务必要深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over.”或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 20 说“不”的技巧 No, but … 在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No.”拐弯抹角地用“That’s difficult”或“Yes, but...”来搪塞，会令客户觉得你只是答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”，对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制客户，而站在沟通的有利位置上了。 21 不要催促客户下决定 Stop asking “Have you decided?” 当你的客户需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Have you decided?”，这样不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。 22 沉默是金 Silence is golden. 面对客户所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒客户“Let's have the agreed items recorded.”。
当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须提前以邮件通知客户。出国前再以电传或电话跟客户确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉他：“I would like to make an appointment with Mr. Lee.”，让客户对你的到访有所准备，他才会有心情和你洽谈。
如果沟通是由你发起，尽可能给客户提供方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的客户远道而来时，你热心地告知他：“I will arrange everything. ”，不但表现出你的诚意，也能使他在无需顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。
如果沟通的地点选在你的公司，那么请叮嘱你的同事，勿在沟通过程中做不必要的干扰，因为过多的干扰会影响沟通的意愿和热忱。
沟通时，仍然要遵守一般的礼仪，保持良好的仪态，这样可以增加对方对你的好感，提高沟通效率。此外，坐姿不良、在客户讲话时左顾右盼，都足以使人对你产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。